So verbesserte HSBC die Nutzung von Inhalten um 32 %

Mit ca. 39 Millionen Kunden rund um den Globus ist HSBC eine der weltweit größten Organisationen in der Branche für Banken und Finanzdienstleistungen. Als das Unternehmen zur Modernisierung seines Geschäftsmodells strategische Pläne entwickelte, war es außerordentlich wichtig, die Unternehmensstrategie optimal auf die digitale Strategie auszurichten, um hierdurch die Kunden bestmöglich zu unterstützen. Bei mehr als 10.000 Benutzern in 44 Märkten stellte die Implementierung und das Erreichen flächendeckender Akzeptanz eines neuen Tools eine große Herausforderung und ein massives Unterfangen dar. Mit Highspot hat HSBC eine robuste Lösung gefunden, die Wachstum durch Skalierung ermöglicht.

Content-Chaos begrenzt Geschwindigkeit des Wandels

Bei der Modernisierung seines Geschäftsmodells zielte HSBC darauf ab, Kunden und Mitarbeitern dabei zu helfen, schneller und smarter zu agieren. Das bestehende System bremste diese Schnelligkeit jedoch aus, als die digitale Transformation des Unternehmens ins Rollen gebracht wurde. „Wir haben hochqualifizierte Mitarbeiter, aber sie mussten sich wirklich ins Zeug legen, um gute Ideen und Informationen innerhalb des Unternehmens zusammenzutragen“, erklärte James Bickerton, Global Head of Client Development bei HSBC. „Sie mussten zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein, um eine erfolgreiche Fallstudie oder eine Information zu finden, die es ihnen ermöglichte, ihren Kunden einen neuen Ansatz zu präsentieren.“ Dies bedeutete im Umkehrschluss, dass die Mitarbeiter, wenn sie nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort waren, die benötigten Informationen nicht fanden – und wertvolle Zeit mit der Suche verschwendeten.

Dem Team wurde bewusst, es benötigte eine Lösung zur Zentralisierung der Inhalte für den Mitarbeiterzugriff, damit sie die geeigneten Informationen finden und unverzüglich an die Kunden weiterleiten können. „Das Problem lag darin, die richtigen Inhalte zu finden und sie unseren Kunden schneller präsentieren zu können“, erklärte Josh Hetherington, Senior Product Owner bei HSBC. „Wir wollten eine zentrale Plattform, die als einzige Anlaufstelle für alle unsere Frontline-Mitarbeiter dient, damit sie Inhalte bedeutend schneller finden, ob es sich dabei nun um ein spezielles Produkt handelt oder um eine vertriebsspezifische Branche.“

Für HSBC war klar, dass Änderungen notwendig waren, und bei der Suche nach dem richtigen Partner für die digitale Transformation hatte das Risikomanagement eine hohe Priorität. „Bei Finanzdienstleistungen ist das Kontrollumfeld außergewöhnlich stark, und wir wollen dieses Risikomanagement bei der Einführung neuer Funktionen auf keinen Fall beeinträchtigen“, teilte Bickerton mit. „Wir müssen die Kontrolle über die Informationsströme behalten, also benötigten wir mehrere Kontrolldurchläufe durch das Front End, um sicherzustellen, dass wir Informationen trennen und je nach Inhalt der richtigen Zielgruppe zuspielen können.”

Kontrolle durch Einführung einer zentralen Informationsquelle

Durch die Implementierung von Highspot hat das HSBC-Team die gewünschte Struktur mit der erforderlichen Kontrolle und den Einblicken erhalten, die sie benötigten. „Das fehlende Bindeglied war für uns ein Tool, das sowohl Daten – etwas, das das Team nutzen konnte, um die Transaktionen und das Verhalten unserer Kunden zu verstehen – als auch die Inhalte zusammenbringt“, sagte Bickerton. „Wir haben uns entschieden, im Rahmen unserer Partnerschaft mit Highspot in großem Stil in eine neue Analytik-Suite und Sales Enablement-Plattform zu investieren.“

Mit diesem zentralisierten Zugang zu den richtigen Inhalten und Einblicken dazu, was bei Kunden zum Erfolg führt, konnte HSBC die Zusammenarbeit und Skalierbarkeit für alle Teams weltweit ermöglichen. „Wir wollten dazu in der Lage sein, als eine Bank zu arbeiten und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren“, erklärte Hetherington. Seit der Implementierung von Highspot wurde es für die Teams bei HSBC tatsächlich leichter, Inhalte zu finden und damit zu arbeiten, was zu einer Verbesserung von 83 % bei der Auffindbarkeit von Inhalten und einer Erhöhung von 32 % bei der Nutzung dieser Inhalte geführt hat.

Durch die verstärkte Interaktion mit Kunden und mehr Transparenz bei der Resonanz kann das Team strategische Entscheidungen treffen, um das Kundenengagement zu verbessern. „Wenn früher Inhalte an unsere Kunden gesendet und von unseren Mitarbeitern geteilt wurden, hatten wir keine Möglichkeit, zu kontrollieren oder aufzuzeichnen, wohin die Inhalte gesendet wurden, wer sich mit ihnen beschäftigte, was ihnen gefiel und was nicht“, so Hetherington.

In der Übergangsphase konnte das Team auch alle erforderlichen Kontrollmaßnahmen aufrechterhalten, um Anforderungen für Compliance und Risikomanagement zu gewährleisten. „Ich muss dabei unseren Teams, sowohl bei HSBC als auch bei Highspot, ein großes Lob aussprechen, da sie innerhalb von wenigen Monaten Berge versetzt haben und es ihnen gelungen ist, dass wir die erforderlichen Kontrollprüfungen bestehen und die richtige Implementierung ermöglichen konnten“, hob Bickerton hervor. Das Team konnte bestehende Standards nicht nur aufrechterhalten, die allgemeine Kontrolle von Inhalten konnte seit der Einführung von Highspot sogar um 7 % verbessert werden.

Zugänglichkeit sorgt für skalierbare Community

Nachdem HSBC die Auffindbarkeit, Nutzung und Kontrolle aller Inhalte verbessern konnte, zeigt sich nun auch, dass sich die Mitarbeiter deutlich mehr engagieren. „Jeden Monat erhöht sich die Zahl der Nutzer, was bedeutet, dass sich auch das Engagement der Nutzer erhöht“, so Hetherington. Tatsächlich registriert das Team jeden Monat mehr als 15.000 individuelle Interaktionen über die Plattform.

Da die Mitarbeiter mehr und mehr auf der Plattform aktiv sind, verfügt HSBC nun über eine lebhafte, vernetzte Community über das gesamte Unternehmen hinweg. „Wir erhalten nach und nach auch mehr Feedback über die Plattform – Bewertungen, Einschätzungen und Kommentare von Leuten aus der Branche –, was mich wirklich begeistert“, fügte Bickerton hinzu. „Hier entsteht eine echte Community und ich denke, dass das der Schlüssel ist: Wenn wir alle weg von den E-Mails, weg von ihren Schreibtischen, und auf die Plattform locken können, bauen wir immer weiter auf dieser Community auf, in der jeder von den anderen lernen kann.“ Dieses Mehr an Engagement und die verbesserte Zusammenarbeit hat zu einer Beschleunigung der digitalen Transformation bei HSBC geführt und für große Zuversicht bei der Geschäftsführung des Unternehmens gesorgt.