En 2024, le succès de nos clients atteindra de nouveaux sommets

En 2023, nous sommes restés à l’écoute de nos clients. Que ce soit par l’intermédiaire de notre comité consultatif ou de notre équipe chargée de la réussite et relation clients, menant chaque jour des milliers d’entretiens individuels avec ces derniers. J’ai personnellement conduit des centaines d’entretiens avec beaucoup d’entre vous, et je me sens boosté par l’impact que vous avez sur vos entreprises. Vos retours guident notre feuille de route en matière d’innovation et notre façon de vous servir. Certains thèmes clés sont ressortis de toutes ces conversations :

• Les clients Highspot adaptent la plateforme à un plus grand nombre d’équipes et de fonctions, notamment l’avant-vente et l’après-vente, ainsi que les partenaires de distribution et même les équipes transverses ;
• Nous avons connu une croissance exponentielle, et aujourd’hui, plus de 2 000 clients internationaux nous utilisent ;
• Alors que nous enregistrons régulièrement des résultats exceptionnels en matière de « taux de recommandation net » (Net Promoter Score) et d’indices de la satisfaction de notre clientèle, nos clients ont à cœur de toujours améliorer l’adoption via le partage des best practices de leurs pairs et de stratégies globales de Sales Enablement plus matures.

Depuis que nous avons reçu ces retours, nous investissons davantage pour accompagner le succès de nos clients, et je voudrais vous faire part de notre stratégie pour les années à venir.

Notre mission

Notre mission est restée la même tout au long de notre histoire : fournir des produits révolutionnaires qui transforment la façon dont des millions de personnes travaillent. Si vous utilisez déjà Highspot, vous connaissez probablement cette mission et, si vous utilisez notre solution à l’avenir, vous rejoindrez plus de 15 millions d’utilisateurs connectés – au cours des 12 derniers mois. Un progrès tangible vers la réalisation de notre mission.

En parallèle, nous avons fondé notre approche sur un principe clé : faire en sorte que tous nos clients, sans exception, obtiennent des résultats. Nous développons la solution la plus efficace, en restant à l’écoute de nos clients.

Nous avons encore beaucoup à accomplir pour construire une plateforme qui non seulement transforme la façon dont des millions de personnes travaillent, mais le fait également pour des dizaines de milliers de clients dans le monde entier, à grande échelle, en profondeur et avec une grande efficacité. Nous avons également de grands projets visant à étendre et approfondir nos investissements dans la réussite de nos clients. C’est pourquoi, alors que nous nous préparons pour notre prochain exercice financier, je souhaite vous partager la stratégie que nous avons mise en place pour favoriser votre réussite à court et à long terme.

La technologie d’Enablement est devenue essentielle

À l’aube de 2024, il est clair que la technologie au service de l’Enablement, tout comme les équipes talentueuses et essentielles qui l’utilisent, est devenue un élément clé de la stratégie go-to-market de toute entreprise prospère. Deux études récentes confirment l’importance et la croissance du secteur :

• Les dépenses consacrées aux technologies de Sales Enablement ont augmenté de 35,7 % en 2022, après une croissance de 19,7 % en 2021, et progressent plus rapidement que l’engagement commercial, l’automatisation des forces de vente et la gestion des performances commerciales¹
• 65 % des décideurs commerciaux B2B prévoient une augmentation du budget consacré au Sales Enablement de leur organisation au cours des 12 prochains mois²

Highspot connaît une croissance soutenue à deux chiffres, même dans un contexte d’incertitude macroéconomique persistant, et nous constatons une grande résilience du secteur, car les entreprises du monde entier donnent la priorité à la technologie d’Enablement en tant que composante indispensable de leur « tech stack » commerciale. Ainsi, nous pensons que l’Enablement et Highspot entrent tous deux dans une nouvelle phase de croissance importante – une phase qui nécessite de se concentrer pleinement sur la capacité des clients à faire évoluer leur stratégie d’Enablement pour accroître leur productivité et booster leur croissance en maintenant l’Enablement au cœur de leur processus d’amélioration.

Aider nos clients à réaliser leur objectifs

Chers clients, nous existons grâce à vous et pour vous. Cela signifie que nous sommes toujours à votre écoute, que nous apprenons de vous et que nous nous servons de ce que nous avons appris pour développer nos produits et vous accompagner dans les échanges avec vos acheteurs et clients, mais aussi pour vous permettre de tirer le meilleur parti d’Highspot. Nous vous sommes reconnaissants de nous avoir toujours considéré comme faisant partie de vos meilleurs partenaires technologiques. Nous apprécions également vos retours, qui nous permettent de voir comment nous pouvons continuer à relever la barre. Nous pouvons les résumer en deux domaines clés :

• La valeur ajoutée – la plateforme Highspot a décuplé ses capacités au cours des dernières années, y compris plus récemment en introduisant Highspot Copilot, votre assistant d’IA générative sur notre plateforme, et nous savons que vous avez besoin qu’un partenariat soit mis en place pour que vous puissiez comprendre et utiliser notre plateforme, progresser avec celle-ci et, enfin, dépasser vos objectifs.
• Excellence opérationnelle – naturellement, vous souhaitez obtenir des résultats probants au plus vite. Via un processus opérationnel simplifié, vous disposez des bases nécessaires pour obtenir rapidement un retour sur investissement facilité par une gouvernance rigoureuse, une utilisation étendue et approfondie de nos fonctionnalités et une adoption rapide par vos commerciaux.

Ainsi, grâce à ce retour d’information qui oriente notre stratégie go-to-market, nous sommes en mesure d’ajuster et d’étendre notre modèle de service après-vente.

L’élargissement des équipes chargées des comptes clients (KAM) avec davantage de spécialisation et d’investissement

Nous avons unifié l’ensemble de notre organisation go-to-market (GTM) sous la direction de Graham Younger en juin (EN) et nous continuons à faire évoluer nos équipes pour tirer le meilleur parti de chaque engagement client. Nous optimisons nos services à la clientèle en rationalisant les processus pour faciliter notre collaboration ou en introduisant de nouveaux outils, comme notre Enablement Success Center, pour obtenir un impact mesurable. Nous continuons de respecter cet engagement en investissant dans la réussite de nos clients, l’objectif étant de fournir plus de valeur, de manière plus efficace, en vous proposant de nouveaux postes spécialisés :

• Customer Success Manager – Cela va de soi : son rôle est de s’assurer de votre réussite. Chaque client se voit assigner un customer success manager, qui devient son contact principal pour tout ce dont il a besoin pour tirer le meilleur parti de Highspot, de l’audit business et de votre activité, à la coordination des ressources Highspot en fonction de vos besoins, en passant par toute autre chose nécessaire à la réussite de vos programmes.
• Responsables opérationnels – Nous souhaitons que vous obteniez le plus rapidement possible des résultats avec Highspot. Aujourd’hui, nos clients nous accordent une note moyenne de 96 % en ce qui concerne la facilité d’opération et d’adoption, mais nous voulons faire encore mieux lors de ces premières étapes cruciales d’utilisation de notre plateforme. C’est pourquoi nous avons formé un certain nombre de membres de notre équipe service pour qu’ils se concentrent exclusivement sur les opérations, en travaillant main dans la main avec vos customer success managers et vos responsables techniques.
• Responsables techniques – enfin, pour offrir plus de capacité et de flexibilité, nous spécialisons une partie de notre équipe service en responsables techniques. Les responsables techniques peuvent répondre à vos besoins les plus complexes, et ces personnes travailleront pour que vous puissiez tirer le meilleur parti de Highspot et de ses fonctionnalités, capacités et cas d’usages approfondis. Tous nos clients n’ont pas forcément besoin d’un tel niveau d’expertise, vous pourrez donc choisir ce qui vous convient le mieux.

En plus de ces nouveaux postes, chaque client continuera de bénéficier de l’aide d’un chef de compte pour s’y retrouver dans les règles de consolidation technologique, pour comprendre quel est le meilleur investissement Highspot pour lui, pour comparer les différents choix d’outils et, finalement, pour dépasser ses attentes en matière de retour sur investissement avec Highspot. Nous continuerons également à offrir une large gamme de services professionnels, aidant nos clients à mettre en œuvre les projets uniques dont ils ont besoin pour gagner en parts de marché.

Préparer un avenir radieux pour l’Enablement

Ensemble, nous avons fait de l’Enablement une pratique essentielle. Nous nous efforçons, et nous nous efforcerons toujours, de transformer la façon dont des millions de personnes travaillent. Ces nouveaux investissements en faveur de la réussite de nos clients sont réalisés pour vous aider à tirer le maximum de Highspot, et à préparer un avenir radieux pour l’Enablement.

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1. Market Share Analysis: CRM Sales Software, Worldwide, 2022 ↩︎
2. The CSO’s Guide To Revenue Enablement, Forrester, Nov. 2023 ↩︎