Apptio uniformise ses approches commerciales et booste ses revenus

Apptio développe des applications SaaS qui aident les responsables informatiques et financiers à gérer, planifier et optimiser leurs investissements technologiques. La société a développé ses activités en permettant aux territoires de vente de fonctionner comme des « franchises », afin que les équipes de vente régionales puissent développer des approches individuelles visant à maximiser les opportunités sur le marché local au sein de leur région.

Bien qu’ayant contribué à la croissance et à l’expansion commerciale d’Apptio, cette approche « franchisée » a également entraîné des divergences dans les méthodes de vente et de nombreux contenus de vente improvisés et largement épars. Les équipes marketing et vente d’Apptio n’étaient pas en mesure d’assurer une communication client précise, cohérente, à jour et surtout, efficace.

La dynamique complexe du marché dans lequel évoluent les produits d’Apptio, caractérisée par de multiples produits, de nombreux profils d’acheteurs et de nombreux segments de clientèle, a aggravé ces problèmes. Il était difficile pour les commerciaux de savoir quel contenu utiliser pour une conversation client donnée, sans parler de rechercher les versions les plus récentes et les plus à jour dans les fichiers partagés en interne.

Par conséquent, le contenu était soit totalement personnalisé par chaque commercial pour chaque mission de vente, soit, à l’inverse, stocké sur les disques locaux des commerciaux et non mis à jour régulièrement.

Alors que la croissance d’Apptio s’accélérait, les dirigeants de la société ont reconnu la nécessité de se développer de manière plus programmatique et prévisible. Ils souhaitaient :

• Une expérience uniforme sur tous les points de contact des ventes et du marketing
• Un emplacement unique où les fonctions entrent en contact direct avec la clientèle puissent trouver tout les contenus officiels, pertinents et à jour
• Des fonctions de recherche puissantes, donnant priorité au contenu pertinent en fonction du scénario et du profil d’opportunité relatifs à l’acheteur
• La possibilité de créer automatiquement des présentations commerciales en fonction du profil d’opportunité
• Un outil évolutif et facile à intégrer, qui fonctionne correctement avec d’autres investissements technologiques
• Amélioration de la gestion du contenu qui permettrait aux éditeurs de commercialiser facilement leur contenu dans plusieurs domaines en fonction du public qu’ils cherchent à atteindre

La société avait tenté sans succès de résoudre son problème de contenu à l’aide de divers outils, notamment Salesforce et SharePoint. Les équipes commerciales devenaient de plus en plus frustrées et se plaignaient d’être « fatiguées » par ces outils de vente. Les commerciaux étaient de plus en plus sceptiques à l’égard des outils de vente « novateurs » et leur confiance dans les capacités des équipes marketing et commerciales à fournir une solution viable s’érodait.

Reconnaissant que leurs besoins ne pouvaient être satisfaits qu’avec une plateforme de Sales Enablement, Apptio a décidé d’investir dans une solution concurrente. Il a fallu à la société plusieurs mois pour configurer et mettre en œuvre la solution, et notamment pour créer un script personnalisé afin qu’elle fonctionne avec SharePoint. Après des mois de préparation du système en vue de son déploiement, l’équipe d’Apptio peinait toujours à convaincre les commerciaux d’utiliser le nouveau système.

L’approche de la solution concurrente en matière d’organisation des contenus n’était pas différente de celle de fichiers et de dossiers classiques. De fait, la possibilité pour les commerciaux de rechercher du contenu n’était pas résolue. En prime, la fonctionnalité de recherche était médiocre. Apptio était donc incapable de réaliser des progrès significatifs dans ses principaux cas d’usages.

Pire encore, la capacité de recherche de la solution concurrente était en réalité moins robuste que celle des solutions qu’Apptio espérait remplacer, notamment SharePoint et OneDrive. Les commerciaux sont revenus à leurs anciennes habitudes en cherchant des contenus sur le portail SharePoint interne d’Apptio, ou en ayant recours aux fichiers qu’ils conservaient sur leurs disques durs locaux.

Ainsi, les services marketing ne bénéficiaient pas de visibilité ni de contrôle suffisant sur la façon dont le contenu était utilisé. La faible adoption de la solution concurrente par les commerciaux perpétuait les problèmes qu’elle avait été conçue pour résoudre et entraînait une perte de temps considérable pour le commercial qui en aurait fait un bien meilleur usage en investissant dans la relation client.

Avec la plateforme de la solution concurrente l’équipe a également dû faire face à d’importants frais généraux liés à la prise en charge, la maintenance et à l’administration de la solution. De plus, la capacité d’intégration limitée de la solution concurrente nécessitait un code personnalisé et un cryptage pour son intégration à l’instance SharePoint de la société. L’administration du produit était devenue compliquée et les efforts manuels requis pour mettre à jour et télécharger le contenu n’étaient pas tenables.

La faible adoption de la solution concurrente par les commerciaux perpétuait les problèmes qu’elle avait été conçue pour résoudre et entraînait une perte de temps considérable pour le vendeur qui en aurait fait un bien meilleur usage en investissant dans la relation client.

En réalité, la mise en œuvre de la solution performante était si problématique et celle-ci fonctionnait si mal qu’elle a accentué le manque de cohésion entre les équipes. Une autre solution s’imposait et, pour rétablir la confiance des commerciaux, elle devait fonctionner sans faute.

Même s’il restait à Apptio plus d’un an de contrat avec la solution concurrente, la société a pris la décision de mettre en place une nouvelle solution. Elle a choisi Highspot en raison de son interface intuitive, ses puissantes capacités de recherche et sa popularité avérée auprès des commerciaux.

En plus de répondre aux objectifs de vente, l’architecture Spot de Highspot a fourni à l’équipe d’Apptio un meilleur moyen d’organiser et de gérer le contenu. De plus, Highspot a facilité l’intégration avec les autres outils technologiques d’Apptio, notamment Salesforce, Allego, Outreach et SharePoint.

Un autre argument de vente majeur pour l’équipe d’Apptio était la technologie SmartPage™ de Highspot. Ces pages dynamiques et interactives permettraient à Apptio de donner des conseils de vente pertinents et d’être en mesure de les faire évoluer et de les adapter sans coûts indirects. Highspot SmartPages™ a comblé une faiblesse majeure des solutions précédentes dans les scénarios de Sales Enablement tels que les sales plays, la communication commerciale et la formation commerciale.

L’une des principales préoccupations de l’équipe d’Apptio lors de la mise en place de Highspot était de savoir combien de temps il faudrait pour former les équipes de vente à un nouveau système. En quelques semaines seulement, l’équipe des services professionnels de Highspot a configuré le produit et l’équipe d’Apptio était prête à le déployer auprès de ses commerciaux.

L’efficacité de l’outil de recherche de Highspot, son interface intuitive et sa capacité d’intégration à des systèmes existants tels que Outlook, Salesforce et Outreach ont contribué à son adoption rapide et cohérente par les commerciaux Apptio et les autres postes en contact direct avec le client.

Highspot a également permis aux équipes de Product Marketing et de Sales Enablement d’Apptio de réaliser une première victoire lors de leur événement de lancement des ventes, qui a eu lieu quelques semaines seulement après le début du déploiement. Apptio disposait d’un délai serré pour présenter de nouveaux sales play sur le terrain – un effort combiné entre les équipes de sales enablement et de product marketing. Avec Highspot SmartPages™, les équipes ont pu collaborer et créer des animations dynamiques et interactives comprenant des conseils de vente et du contenu commercial. Grâce à Highspot, ils ont fait la démonstration des nouveaux scénarios de vente sur scène lors du lancement des ventes et les ont utilisés pour organiser des sessions de mise en situation interactive avec les commerciaux afin de les orienter vers les nouveaux scénarios.

Plus important encore, chaque élément de Highspot est mesuré afin que l’équipe de sales enablement d’Apptio soit en mesure de savoir si les commerciaux ont suivi une formation, s’ils ont adopté de nouvelles techniques de vente et s’ils utilisent le tout dernier et le meilleur contenu. Les données de Highspot informent également les équipes de marketing et de Sales Enablement du contenu utilisé et de ce qui est le plus efficace pour engager les prospects. Cela permet aux équipes de mieux optimiser le contenu et de donner la priorité aux activités de Sales Enablement.

Apptio utilise également Highspot pour mesurer les KPIs de l’aide à la vente, notamment le temps nécessaire aux nouveaux commerciaux pour signer leurs premiers contrats. Apptio se sert de ces données pour mesurer l’intégration réelle au sein de l’équipe commerciale et l’adoption effective de la formation vente. Highspot joue un rôle important dans la diminution du temps d’adaptation dont les nouveaux commerciaux ont besoin afin d’être productifs.

Highspot a été essentiel dans la création d’un alignement commercial entre tous les services de l’entreprise qui sont en contact direct avec le client. Les services clients, les services professionnels, le support client, la gestion des comptes, les équipes de conseil et les équipes chargées des partenariats ont désormais accès au même type de contenu que l’équipe commerciale, ce qui crée une approche cohérente de la mise sur le marché dans toute l’entreprise.